İletişim merkezleri; kurum ve kuruluşların iletişimde oldukları kişi ve/veya kurumlarla haberleşmelerini çeşitli erişim yöntemleri (telefon, faks, e-mail, SMS, webChat, IVR, anlık ileti vb.) ile sağladıkları yazılım (iletişim merkezi hizmet yazılımları, uç noktası yazılımları, raporlama yazılımları, kalite kontrol vb.), donanım (santral, pc, server, gateway, mediagateway, telefonlar, operatör başlıkları vb.) ve nitelikli iş gücünden oluşan ve bilginin en doğru ve hızlı şekilde vatandaşa sunulduğu merkezlerdir.
2022 yılında Portekiz’de düzenlenen CCW (Contact Center Word) EMEA yarışması finalinde, Türksat A.Ş tarafından Milli Eğitim Bakanlığı'na sağlanan İletişim Merkezi Projesi “En İyi İletişim Merkezi” kategorisinde Altın Madalya ödülü ile birinciliğe layık görülmüştür.
Sağlanan Faydalar
Türksat'ın entegratörlüğünde bir iletişim merkezi hizmeti alınması sayesinde çalışmalar profesyonel personeller tarafından sürdürülebilirlik sağlanarak yürütülmektedir. Türksat'ın çalışma profesyonel çalışma prensibi ile rotasyon/değişim gibi durumlarda müşterilere her türlü bilgi ve belge şeffaf şekilde sağlanmaktadır.
Ödüllü iletişim merkezi projelerine imza atan Türksat A.Ş ile iletişim merkezi tecrübesini tüm iletişim merkezi projelerine aktarmaktadır.
İhtiyaçlarının belirlenmesi ve taleplerinin alınması işlemlerini kapsamaktadır. Çalışma kapsamında aşağıda yer alan sorulara cevap aranarak analiz çalışmaları yürütülmektedir.
- Ne kadar çağrı gelebilir (günlük ,aylık, yıllık)?
- Ne kadar konu başlığı olabilir?
- Kaç personel ile hizmet verilebilir?
- Kaç ayrı kadro oluşabilir?
- Personele dayalı veya dakika bazlı bir iletişim merkezi hizmeti mi sunulacak?
- Yazılım, donanım, personel gibi ihtiyaçların ne kadar maliyeti olacağı?
- Bütçe ne kadar?
- Hizmetin nerede sunulacağı (kendi binası içine veya dışında)?
Analiz çalışmalarının tamamlanmasının ardından belirlenen ihtiyaçlara göre hazırlanan teknik şartname isterlerine göre satın alma ve sözleşme imzalama süreçleri tamamlanır. Bu kapsamda anahtar teslim bir iletişim merkezinin kazandırılması amacıyla çalışmalar başlatılır.
Kurulumların tamamlanması sonrası teknik şartnamede belirlenen gün ve saatten itibaren alınan ilk başarılı çağrı ile hizmet başlamış kabul edilir. Türksat'ın entegratörlüğünde alınan ilk başarılı çağrının tespiti kayıt altına alınır tutanak ile resmiyete kavuşur.
Yılda 4 defa olmak üzere her çeyrekte (Q1,Q2,Q3,Q4) İletişim Merkezlerinden hizmet alan vatandaşlarımıza, teknik şartname kapsamında geri arama ile anket sunularak “hizmet memnuniyeti ölçümü” yapılmaktadır. Bu sayede olumlu/olumsuz geri dönüşler (feedback) ile verilen hizmetlerin ve hizmeti sunan personelin kalitesi artarak devam etmektedir.
- İletişim Merkezlerine gelen çağrıların sayısı,
- Gelen çağrıların konu başlıklarının belirlenmesi ve kategorize edilmesi,
- Çözüme kavuşturulan çağrıların sayısı,
- Bekleyen çağrı sayısı,
- CİMER veya ilgili Kurum uzmanlarına aktarılan kritik çağrıların sayısı,
- Hizmetin kalitesi,
gibi ihtiyaç duyulan konularda raporlama çalışmaları yapılmaktadır.
Alınan profesyonel iletişim merkezi hizmeti ile iletilen çağrıların/sorunların konu başlıklarına göre çağrı raporları alabilir ve bu raporların çıktıları ile karar destek raporları oluşturabilirsiniz.
İletişim merkezi hizmetinin bir diğer avantajı ise uzaktan çalışma yöntemi de değerlendirebildiği için mekandan bağımsız hizmet alabilme şansınız yakalayabilirsiniz.