İletişim Merkezi

İletişim merkezleri; kurum ve kuruluşların iletişimde oldukları kişi ve/veya kurumlarla haberleşmelerini çeşitli erişim yöntemleri (telefon, faks, e-mail, SMS, webChat, IVR, anlık ileti vb.) ile sağladıkları yazılım (iletişim merkezi hizmet yazılımları, uç noktası yazılımları, raporlama yazılımları, kalite kontrol vb.), donanım (santral, pc, server, gateway, mediagateway, telefonlar, operatör başlıkları vb.) ve nitelikli iş gücünden oluşan ve bilginin en doğru ve hızlı şekilde vatandaşa sunulduğu merkezlerdir. 

gorsel_sol
Image
iletisim_merkezi_projeler
1. Kurumların İhtiyaçlarının Belirlenmesi ve Talepleri
Ne kadar çağrı gelebilir (günlük,aylık,yıllık)? Ne kadar konu başlığı olabilir? Kaç personel ile hizmet verilebilir? Kaç ayrı kadro oluşabilir? Personele dayalı veya dakika bazlı bir iletişim merkezi hizmeti mi sunulacak? Yazılım, donanım, personel gibi ihtiyaçların ne kadar maliyeti olacağı? Kurum bütçesi ne kadar? Hizmetin Kurum içine veya Kurum dışına mı sağlanacağı? Kurumun bu hizmeti nerede sunacağı (kendi binası içine veya dışında)?
2. Hizmetin Kurulumu
Gerekli görüşmelerin tamamlanmasının ardından ihtiyacın ortaya koyduğu teknik şartname isterilerine göre; satın alma ve sözleşme süreçlerinin tamamlanmasına müteakiben anahtar teslim bir iletişim merkezinin Kuruma sunulması.
3. İlk Çağrı Alınması
Hizmetin sunulması ile teknik şartnamede belirlenen gün ve saatten itibaren alınan başarılı ilk çağrıyı temsil eder. Kurumun ve Türksat’ın entegratörlüğünde alınan ilk başarılı çağrının tespiti kayıt altına alınan tutanak ile resmiyete kavuşur ve “İletişim Merkezi” hizmeti sunulmaya devam edilir.
4. Müşteri Memnuniyet Anketi Ölçümü
Yılda 4 defa olmak üzere (Q1,Q2,Q3,Q4) Kamu İletişim Merkezlerinden hizmet alan vatandaşlarımıza, teknik şartname kapsamında geri arama ile anket sunularak “hizmet memnuniyeti anketi ölçümü” yapılmaktadır. Bu sayede olumlu/olumsuz feedback ile verilen hizmetlerin ve hizmeti sunan personelin kalitesi artarak devam etmektedir.
5. Raporlama
İletişim Merkezlerine gelen çağrıların sayısı, bu çağrıların raporlanarak konu başlıklarının çıkarılması, konu kırımların ayrılması, çözüme kavuşturulan çağrıların sayısı, bekleyen çağrı sayısı, CİMER veya ilgili Kurum uzmanlarına aktarılan kritik çağrıların sayısı, hizmetin kalitesi, vb. konuların raporlanabilmesi işidir
5. Kurum Hafızası
Türksat’ın entegratör olmasının en önemli kriterlerinden birisi olan Kurum hafızası olmak, ilgili proje yöneticilerinin veya Kurum sorumlularının Kurum’da yapılabilecek rotasyon/değişim gibi durumlarda yerine gelebilecek ilgili Proje Yöneticilerine veya Kurum Sorumlularına her türlü bilgi ve belgeyi sağlayabiliyor olmasıdır.