Kısa Özet: Gelişen teknoloji, beraberinde yeni sektörler ve pazarlar oluşturmaktadır. Gelinen noktada sektör ve pazarlar incelendiğinde teknolojiye uyum sağlamanın yanı sıra müşteri odaklı yaklaşım sergileyen şirketler de ön plana çıkmaktadır. Müşterinin neden önemli hale geldiğini gelin birlikte inceleyelim.
Bilişim ve teknoloji sektörü 21. yüzyılın ilk çeyreğiyle birlikte gerek gelişmiş gerekse gelişmekte olan ülke ekonomilerinin lokomotiflerinden biri haline gelmiştir. Özellikle son 20 yılda hızla gelişen sektör, neredeyse diğer tüm sektör alanlarında yoğun olarak kullanılmaya başlamıştır. Tüm dünyada bilişim ve teknoloji sektörü için ekonomi dinamiklerinin baş aktörlerinden biridir demek yanlış olmayacaktır. Ekonomi açısından özet bir değerlendirme yapmak gerekirse pazar ve tüketici verilerinde uzmanlaşmış bir Alman şirketi olan “Statista” verilere göre 2014’ten bu yana dünya genelindeki e-ticaret harcama oranı her sene sabit bir miktarda artarken, 2020’de pandeminin etkisiyle önemli bir sıçrama yaşanmış. 2019’da dünya genelinde 3,35 trilyon dolar olan online alışveriş harcaması %20’den fazla bir artış oranıyla 2020 yılında 4,28 trilyon dolara yükselmiş. Bu miktarın 2024 sonuna doğru ise 6 trilyon doları aşmış olacağı ön görülüyor. Öte yandan uluslararası marka değerlendirme kuruluşu “Brand Finance”in “Dünyanın En Değerli 500 Markası Araştırması”nda Apple, Amazon, Google, Microsoft gibi şirketlerin ilk 4 sırayı paylaştığını görmekteyiz. Aynı zamanda sektör bazında ise teknoloji sektörü en değerli sektör olarak ilk sırada yer almaktadır.
Her sektörde olduğu gibi bilişim ve teknoloji sektörü de doğrudan ve dolaylı olarak insanı etkilemektedir. İnsanın olduğu yerde ise belirli sektör rollerinin (aktörlerinin) oluşması kaçınılmazdır. Müşteri rolü de her sektörde olduğu gibi bilişim ve teknoloji sektöründe önemli ve ağırlığın yoğun olduğu bir rol olarak karışımıza çıkmaktadır. Bilişim ve teknoloji sektörünün gelişmesiyle birlikte yaşanan gelişmelerin diğer sektörleri etkilemesi, dünyada genel itibarıyla iş yapma modellerindeki değişimler, oluşan farklı uzmanlık alanları, bilgiye hızlı ulaşım gibi birçok faktör sebebiyle müşteri yapısı da değişiklik göstermiş, artık daha bilinçli müşteriler oluşmuştur. Daha bilinçli ve donanımlı müşteriler oluşması sonucunda şirketler tarafından gerçekleştirilmekte olan müşteri ilişkileri faaliyetleri, müşteri deneyimi, sadakati ve memnuniyeti çalışmaları eskiye göre daha fazla önem kazanmıştır. Müşteri ilişkileri oluşturmak ve geliştirmek işletmelerin rekabetçi yönlerini daha çok beslemekte ve güçlendirmektedir. Mevcut ve potansiyel müşterileri daha yakından tanımak şirketlerin önemli stratejik planları arasında yer almakta, müşteri merkezli yapılar oluşturulmaktadır. Bilişim ve teknoloji sektörüyle birlikte müşteri ilişkileri süreçleri dijital sistemler üzerinde yapılmaya başlamış, bu sayede süreçler daha şeffaf ve sistematik hale gelmiştir. Dijitalleşen, daha şeffaf yapıya sahip ve sistematik müşteri ilişkileri süreçlerinin belirlenmesi sonucunda müşteri ile karşılıklı etkileşime geçilerek elde edilen bilgilerin analizi sonucunda müşteriye yönelik alışkanlıklar, ihtiyaçlar, beklentiler ve dolasıyla stratejiler geliştirilmektedir.
Sanayi toplumundan, bilgi toplumuna geçişte bilişim ve teknoloji sektörünün gelişmesiyle birlikte ürün ve hizmetlerin sunum şekillerinde değişiklikler yaşanmaktadır. Bilgi toplumuna geçiş sürecinde hızla değer kazanan ve katma değerler sağlayan bilişim ve teknoloji sektöründe sanayi toplumunda üretilen ürün ve hizmetlerdeki net sınırlar, kurallar yerine daha soyut, esnek yapılara sahip ve sınırları olmayan çözümler oluşmaya başlamıştır. Üretilen sabit ürün ve kuralları belirli hizmetler kadar, müşteriye özel kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetler pazarlarda önemli bir yer edinmiştir. 21. yüzyıla girerken, çağdaş işletmeler bu duruma uyum sağlamaya başlamış ve yatırımlarını müşteri odaklı politikalar üzerine yapmaya başlamışlardır. Bu tip işletmeler, müşteri memnuniyeti sağlama vizyonunun kapsamını genişleterek müşteri odaklı politikalar konusunda vizyoner bakış açıları geliştirmeye başlamıştır. Müşteri odaklı politika kapsamına müşteri geri bildirimlerini iyi analiz ederek kişiselleştirme, ürün ve hizmetlerin gelişimine müşteriyi de dahil etme, sürekli kampanya ve iyileştirme çalışmaları ile müşteri sadakati oluşturma, iş geliştirme ve pazarlama çalışmalarında potansiyel müşteriye ulaşmak için mevcut müşterileri dahil etme gibi kavramları dahil edebiliriz. Ürün ve hizmet sunumunda müşteri odaklı çalışmaların içerisinde ise kişiselleştirme kavramı ön plana çıkmaktadır. Sunulan ürün ve hizmetlerin müşteri özelinde kişiselleştirilmesine ek olarak müşteri özelinde çalışmalar yürütmek, ihtiyaçlarını belirlemek, kısacası kişiselleştirilmiş müşteri ilişkileri faaliyetleri yürütmek önem arz etmektedir. Müşterinin ihtiyaçlarını direk olarak belirlemek ve bu kapsamda hareket etmek daha mutlu ve sadık müşteriyi de beraberinde getirmektedir.
Şirketlerin bakış açısını incelerken, elbette ki müşteri bakış açısıyla da değerlendirme yapmak gerekmektedir. Hali hazırda zaten yüksek olan müşteri beklentileri, bilgi ve teknoloji sektörünün günlük hayatımızın birçok noktasına dahil olmasıyla birlikte daha yüksek bir noktaya gelmiştir. Buradan anlaşılacağı üzere daha bilinçli ve donanımlı olmanın getirdiği beklentiler günlük hayatın ve iş hayatının kolaylaştırılmasına yönelik ihtiyaçlar doğurmaktadır. Müşteriler ise, bu ihtiyaçların doğru tespit edilip çözümlerin üretildiği noktalara hızlı bir şekilde yönelmektedir. Çoğu zaman pazarın ne yönde ilerleyeceği bu tip hareketler sonucunda belli olmaktadır. Örneğin, bir ürün veya hizmetin tercih edilmesinde söz konusu ürünü veya hizmeti daha önce tercih eden müşterilerin deneyimleri, tercih sebebi olabilmektedir. Bir ürünün başka kullanıcılar tarafından sosyal medya gibi kanallarda kullanıldığının ve memnun kalındığının görülmesi de ürünün tercih edilme sebebi olmaktadır. Bu durum müşterinin ürün/hizmetlerin sağlanmasında ne kadar baskın bir aktör olduğunu ve müşteri ilişkileri faaliyetlerinin önemini bizlere göstermektedir.
Daha spesifik ve detaylı örnekler vermek amacıyla istatistiki bilgiler vermek gerekirse; Türkiye İstatistik Kurumu (TÜİK) verilerine göre Ülkemizde Bilgi ve iletişim teknoloji ürünlerinden cep telefonu/akıllı telefon bulunan hanelerin oranı 2004 yılında %53,7 iken 2022 yılında bu oran %99,2’ye yükselmiştir. Masaüstü bilgisayar bulunma oranı 2022 yılında %15,8 iken, tablet bilgisayar %24,7, taşınabilir bilgisayar ise %36,1 olarak belirlenmiştir. Yine TÜİK tarafından gerçekleştirilen “Girişimlerde Bilişim Teknolojileri Kullanım Oranı Araştırması” sonuçlarına göre 2022 yılında 10 ve daha fazla çalışanı olan girişimlerin internete erişim oranı %96 olarak belirlenmiştir. Girişimlerin %86,4’ünde ise taşınabilir bilgisayar veya akıllı telefon gibi cihazlar aracılığıyla iş amaçlı internet kullanıldığı belirlenmiştir. Bu istatistiklerden görüleceği üzere hem müşteri hem de şirketler açısından bilişim ve teknoloji sektörü doğrudan günlük ve iş hayatının içine entegre olmuştur. Girişimlerin 2021 yılında e-Satış yapma oranı ise %19,3 olarak belirlenmiştir ve buradan da anlaşılacağı üzere her 5 girişimden biri e-Satış yapmıştır.
Sonuç olarak; müşteriler, şirketlerin en önemli öz kaynakları arasına eklenmiştir. Müşteri odaklı yapılar gelişerek iki yönlü müşteri ilişki süreçleri oluşmuştur. Bilgi toplumuna geçişle birlikte müşteriyi anlamaya yönelik çalışmalar müşteri verisi edinme ve edinilen bilginin doğru analizi şirketlerin geleceklerini önemli ölçüde etkilemektedir. Müşteri alışkanlıkları, yaklaşımları, yaşam tarzları ve davranışlarının analizi potansiyel pazarları ve ihtiyaçları belirlemektedir. Müşteri odaklı olmak için her sektörde bilişim ve teknolojiyi insanla doğru noktada birleştirmek ve sistematik yapıların oluşturulması gereklidir. Bu tip davranış sergileyen ve müşterilerini bir yatırım aracı olarak gören şirketler, girişimler ve pazarlar gelecek dönemlerde büyüyerek ve güçlenerek yollarına devam edeceklerdir.
Ahmet Can Aydın
Müşteri İlişkileri Uzmanı
Bilişim Müşteri İlişkileri Direktörlüğü